Aquele print no stories dizendo que a loja não aceita troca não vale nada quando a venda saiu pelo direct. Compra feita fora do balcão, por Instagram, WhatsApp ou site, dá à cliente sete dias de arrependimento contados da entrega, sem precisar de motivo, com devolução de tudo que ela pagou e com o frete do retorno por conta de quem vendeu. A parte que mais pega loja pequena de surpresa é essa divisão: a mesma blusa vendida pra cliente que entrou na sua loja e experimentou não tem esses sete dias, porque ali ela viu o produto; vendida por mensagem, tem. Vale saber disso antes de prometer no direct uma regra que você vai ter que desfazer depois.
Defeito é outro assunto e tem prazo bem maior. Peça com costura abrindo, zíper que travou, mancha que apareceu na primeira lavagem, isso é vício do produto e a cliente pode reclamar em até noventa dias. Estar em promoção não muda nada, com uma exceção que a loja de bairro usa o tempo todo e quase nunca registra: se o defeito foi informado antes da compra, ele deixa de ser defeito e passa a ser condição do preço. Então quando você vender a peça do mostruário com a barra desfiada por metade do valor, escreva isso na conversa e mande a foto do ponto exato. A conversa do WhatsApp é a sua prova, e ela não serve pra nada se o combinado foi feito por áudio de voz com a cliente no balcão.
A troca por tamanho errado, cor que não agradou ou peça que não caiu bem não é obrigação de ninguém fora dos sete dias. Essa é a parte que realmente é sua decisão, e é onde a loja pequena mais se machuca, porque a maioria não decide nada. Sem política escrita, cada troca vira negociação individual e quem ganha é sempre a cliente mais insistente, enquanto a que aceitou o não na primeira resposta sai achando a loja ruim. Escrever "trocamos em até trinta dias com etiqueta e sem uso, por outro tamanho ou por vale" resolve as duas pontas, só entenda que no instante em que você publica isso a promessa passa a valer como contrato. Política generosa e cumprida ao pé da letra custa menos que política vaga aplicada por humor. E repare que, nessa faixa, trocar por crédito em vez de devolver dinheiro é permitido, já que a regra é sua; no arrependimento dos sete dias não é, ali o dinheiro volta.
Só que o trabalho de verdade não está na política, está na causa. Em moda, a devolução quase nunca é arrependimento, é tamanho. A cliente comprou o M porque usa M em outra marca, chegou apertado no busto e a sua margem foi embora em dois fretes. Isso não se resolve endurecendo regra, se resolve dando a informação que falta antes do Pix: as medidas reais da peça em centímetros, não só a etiqueta, e o tamanho que a pessoa do vídeo está vestindo junto com a altura dela. Loja que faz isso em todo lançamento vê a taxa de troca cair sem mexer em uma linha do regulamento, porque a dúvida que gerava a compra errada foi respondida no post.
Na Nex Studio esse assunto aparece sempre nas duas frentes que a gente toca. Nos vídeos, porque mostrar a peça em movimento com o tamanho e a altura de quem está usando é o que mais derruba troca por medida. E no site, porque a política precisa morar em uma página fixa com link na bio e nos destaques, não em um print de stories que sumiu em vinte e quatro horas e que você vai ter que explicar de novo na próxima venda.